Confissões de uma Gerente de Relacionamento do Itaú: como sobreviver ao cargo mais desafiador da agência?

Ana Caroline Motta conta como sobreviver ao cargo mais desafiador da agência: o de GR.

Por Karina Sant'Anna, mentora de carreira bancária, com mais de 10 anos no banco.

A trajetória da Ana Caroline Motta no Itaú não foi em linha reta. E é exatamente por isso que ela é tão interessante de ouvir.

Ela começou como estagiária em 2017, passou pela transição para um modelo multifuncional que ninguém pediu, tomou seu primeiro "abaixo do esperado" na avaliação anual, foi promovida para um cargo operacional quando queria o cargo comercial, e chegou à posição de Gerente de Relacionamento por um caminho que ela não tinha planejado.

Hoje é referência na regional. Mas não porque teve o caminho mais fácil. Porque não desistiu quando o caminho ficou diferente do esperado.

A solidão do cargo de GR: mito ou verdade

O cargo de Gerente de Relacionamento é realmente "solitário" como dizem?

R: Pode parecer solitário no começo, porque seu desempenho depende de você, não de um time com meta compartilhada. Não tem colega para dividir a pressão do número. A carteira é sua, o resultado é seu, e quando vai mal, você carrega isso sozinho. Mas aprendi que esse isolamento é muito mais uma questão de mentalidade do que de estrutura. Quando você constrói parcerias sólidas com o time de Agentes de Negócios, com o Gerente de Atendimento, com os colegas de outras agências, você nunca está realmente sozinho. A proximidade com quem está em cargos diferentes da mesma agência muda tudo: você troca experiências, divide aprendizados, e nos dias difíceis tem alguém que entende o que está acontecendo. O GR que se fecha no próprio trabalho e não constrói essas pontes sofre muito mais do que precisa.

Como lidar com a concorrência com os ANs

Como é lidar com a "concorrência" com os Agentes de Negócios por clientes da carteira?

R: No começo eu também tinha essa visão de competição, e ela atrapalha muito. Quando você entende que o objetivo da agência é coletivo, não individual, essa sensação vai embora. O AN que me traz um cliente que se encaixa no perfil da minha carteira não é meu concorrente, é meu parceiro. E o inverso também vale. Quem consegue construir essa relação de parceria genuína com o time de ANs tem resultado muito melhor do que quem fica defendendo território. Além disso, o GR que pensa em se desenvolver para Gerente de Atendimento começa a olhar para o resultado da agência inteira, não só da própria carteira. E quando você tem essa visão mais ampla, a ideia de concorrência interna some completamente.

A rota até Gerente Geral

Ser promovido direto para Gerente Geral é possível, ou precisa passar pelo Gerente de Atendimento?

R: O banco valoriza que o GR passe por Gerente de Atendimento antes de assumir a GG, e faz sentido. O GA tem uma visão operacional e de gestão de equipe que o GR não desenvolve necessariamente na carteira. São habilidades complementares. Eu mesma trilhei um caminho que não planejava: em 2022 fui promovida para líder de tesouraria, um cargo bem operacional. No início foi difícil, porque eu queria o cargo comercial. Mas essa experiência me deu algo que eu não teria de outra forma: entendimento profundo das operações do banco, capacidade de liderar equipe em ambiente de pressão diferente do comercial, e uma visão que a maioria dos GRs não tem. Conheci GRs que foram direto para GG, e alguns tiveram dificuldades justamente nas partes operacionais e de gestão de time que o GA ou a líder de tesouraria desenvolve. O caminho mais longo nem sempre é o mais lento.

Nessa rota tem um cargo que é o que mais prepara para a gerência geral e que quase ninguém entende de fora, que é o de Gerente de Atendimento. A Jéssica explicou o dia a dia dele na entrevista que ela me deu para a série Confissões.

Cada degrau dessa rota rende uma faixa diferente de salário e de PLR, e eu coloquei todas lado a lado no guia de salários do Itaú por cargo.

O maior desafio da trajetória

Qual foi o maior desafio que você enfrentou na sua trajetória?

R: Sem dúvida foi o período em que fui promovida para líder de tesouraria quando meu objetivo era ser GR. Foi difícil aceitar que o banco tinha enxergado algo em mim que eu não tinha enxergado em mim mesma. E foi ainda mais difícil quando veio o primeiro "abaixo do esperado" na avaliação. Parece que o chão cai. Você questiona tudo: se está no lugar certo, se vai conseguir, se valeu a pena. Mas aquele período me fez amadurecer de uma forma que nenhuma trajetória direta teria proporcionado. Aprendi a lidar com frustração sem deixar ela paralisar. Aprendi a pedir feedback quando estava insegura em vez de fingir que estava bem. Aprendi que resultado consistente ao longo do tempo fala mais alto do que um mês brilhante. Hoje, olho para aquele momento como o ponto de virada real da minha carreira: não apesar de ter sido difícil, mas por causa disso.

O que a trajetória da Ana ensina sobre crescer no banco

Existem dois tipos de trajetória bancária: a que acontece como planejado e a que acontece como a vida decidiu. A Ana viveu a segunda, e cresceu mais por causa disso.

O que ela aprendeu no caminho não linear que o banco traçou para ela:

Resultado consistente bate picos isolados: o mês brilhante impressiona. O ano consistente convence o comitê.
O cargo que você não queria pode te dar o que o cargo que você queria não daria: a liderança de tesouraria deu à Ana uma visão operacional que a diferencia de outros GRs.
Feedback pedido vale mais do que feedback recebido: quem pede feedback está no controle do próprio desenvolvimento. Quem espera receber está à mercê do calendário do gestor.
O abaixo do esperado não é o fim: é informação. O que você faz com essa informação é o que decide o que vem depois.

Como se preparar para o cargo de Gerente de Relacionamento

Para quem está como AN e quer chegar ao cargo de GR, o caminho que funciona não tem atalho, mas tem ordem:

Entrega consistente na carteira, não só no mês de campanha
Construção de relação genuína com o GA e com o GG da agência
Participação ativa nas salas de performance e em iniciativas além do cargo
C-Pro I como meta de certificação, é o que diferencia no segmento de investimentos
Postura de quem já pensa no próximo cargo: não no sentido de ignorar o atual, mas de demonstrar que está pronto para mais responsabilidade

Os nomes mudaram em 2026: a CPA-10 virou CPA, e a CPA-20 e a CEA viraram C-Pro R e C-Pro I. Eu explico tudo no guia das certificações ANBIMA.

Como a Ana se reergueu depois do abaixo do esperado

O primeiro abaixo do esperado é um momento que muitos bancários vivem mas poucos falam abertamente. Pedi à Ana que contasse o que fez depois.

O que você fez depois do primeiro abaixo do esperado?

R: O primeiro impulso foi questionar tudo, se estava no lugar certo, se o gestor tinha sido justo, se ia conseguir. Passei alguns dias assim, honestamente. Mas aí chegou um momento em que precisei decidir: ia ficar nesse lugar ou ia fazer alguma coisa com aquela informação? Escolhi fazer. Pedi uma conversa com meu gestor especificamente para entender o que estava por trás da nota, não para contestar, mas para entender de verdade. O que ele me disse foi difícil de ouvir. Mas foi exatamente o que eu precisava. A partir daí, montei um plano mental do que ia mudar nos próximos seis meses. Não foi uma transformação imediata. Foi um ajuste de comportamento, escolha a escolha, semana a semana. E o resultado veio. Na avaliação seguinte, estava dentro do esperado. Dois ciclos depois, acima. O abaixo do esperado foi o pior momento da minha carreira bancária. E também o mais importante.

O conselho que ela daria para um GR que está começando

Qual seria o conselho mais honesto para alguém que está assumindo o cargo de GR pela primeira vez?

R: Não tente impressionar ninguém no primeiro mês. Ouça muito mais do que fala. Conheça a carteira antes de mudar qualquer coisa nela. Os clientes que estão ali têm uma história com o banco, com o gestor anterior, com a agência. Você não sabe nada disso ainda. Quem chega com pressa, sem ouvir primeiro, perde a carteira. Segundo conselho: construa relação com o time de ANs imediatamente. Eles conhecem os clientes que vão chegar para você. Eles sabem quais estão insatisfeitos, quais têm potencial de ampliar relacionamento, quais vão precisar de atenção especial. Essa informação vale ouro e só chega se você tiver parceria genuína, não se ficar defendendo território. E terceiro: encare o primeiro ciclo de avaliação como aprendizado, não como julgamento. Você vai errar. Vai ter mês ruim. Vai ter cliente que vai embora mesmo você tendo feito tudo certo. O GR que sobrevive ao primeiro ano e aprende com ele tem uma base sólida para construir uma carreira longa no banco. 🫶🏻

Essa conversa faz parte da série Confissões, em que quem vive o banco por dentro abre o jogo. Escolhe a próxima: