Confissões de uma Gerente de Atendimento do Itaú: as 5 perguntas que todo futuro AN, estagiário ou jovem aprendiz quer fazer!
Jéssica Vassalo, GA do Itaú, responde as 5 perguntas que todo futuro AN ou estagiário tem.
Por Karina Sant'Anna, mentora de carreira bancária, com mais de 10 anos no banco.
A Jéssica Vassalo, C-Pro I, é uma gigante do Itaú. Começou como estagiária, foi caixa, supervisora, se jogou no comercial como Gerente Uniclass e hoje brilha como Gerente de Atendimento. ✨
Sou suspeita para falar, admito. Quando trabalhamos juntas batíamos todas as metas e ganhávamos todas as premiações. Mas não foi à toa. A Jéssica sempre foi exemplo de foco e determinação, minha referência de parceria e lealdade na agência. O que é essencial para a dupla GG + GA dar certo.
Agora, com tudo que aprendeu na trajetória, ela responde as perguntas que todo AN, estagiário e JA adoraria fazer, mas que raramente alguém responde com essa honestidade.
O cargo que poucos entendem de verdade
Antes das respostas, vale entender o que o cargo de Gerente de Atendimento realmente é, porque a maioria das pessoas que quer crescer no banco não tem clareza disso.
O GA é o elo entre a operação e o comercial. É quem garante que a agência funciona sem engasgar enquanto o time comercial pode focar em resultado. É quem cuida do ambiente, resolve os problemas que aparecem no meio do dia, e tem a visão mais completa de como a agência funciona como sistema.
É um cargo de liderança real: com time para gerir, processo para garantir e meta para entregar. E é o cargo que mais prepara para a Gerência Geral.
Para ver onde o Gerente de Atendimento fica na escada e quanto cada degrau rende, dá uma olhada no guia de salários do Itaú por cargo.
Como balancear operação e metas
Como balancear o foco nos processos operacionais com as metas e o atendimento dos clientes?
R: Equilíbrio, sempre. O segredo está em organização e antecipação. A agência tem rotina previsível, quem aprende a se antecipar aos picos de movimento consegue abrir espaço para o comercial sem deixar a operação desmoronar. Mas tem um ponto que muita gente ignora: dominar o operacional não é o oposto de atender bem. É o que permite atender bem. Quando você conhece os detalhes do processo, consegue resolver o problema do cliente com muito mais agilidade e precisão. Não dá para separar as duas coisas. O colaborador que ignora o operacional sofre muito mais do que precisa, porque vive apagando incêndio que poderia ter evitado.
O que o gestor espera no dia a dia
O que você realmente espera do seu colaborador no dia a dia?
R: Não espero perfeição. Espero comprometimento. Quero alguém com sede de aprender, que busque solução em vez de trazer problema, que olhe para a meta como algo possível e não como peso. O melhor colaborador não é o que sabe tudo desde o primeiro dia: é o que não tem medo de perguntar, de se desafiar, de errar e corrigir. O que me cansa é quem para no problema sem tentar resolver. O que me anima é quem chega com "tentei isso, não funcionou, o que você acha de tentar aquilo?" Essa postura vale muito mais do que qualquer nota de avaliação.
O que decide a contratação na entrevista
O que você busca em uma entrevista que te faz querer contratar alguém?
R: Postura comercial. Se a pessoa só fala de processo e esquece de relacionamento, acende um alerta imediato. Eu olho muito para iniciativa e resiliência: quero saber se a pessoa se adapta rápido, se aprende sem precisar ser ensinada duas vezes, se tem energia para o ritmo real da agência. Outra coisa que vejo muito: como a pessoa reage quando a pergunta é difícil. Quem para, pensa e responde com honestidade transmite muito mais confiança do que quem tem resposta pronta para tudo. Resposta pronta demais parece decorada. Resposta pensada parece real.
O que é necessário além de bater meta para ser promovido
Se um AN ou estagiário quer ser promovido, o que ele precisa fazer além de bater meta?
R: Tem que se tornar indispensável para a agência: não no sentido de que ninguém pode trabalhar sem você, mas no sentido de que quando você não está, faz falta. Bater meta é o mínimo esperado. O diferencial é mostrar que você enxerga o todo, que está conectado com o que acontece no banco além da sua carteira, que já pensa com a cabeça do próximo cargo. Os líderes precisam te enxergar como alguém pronto para mais. Participe das campanhas, apareça nas salas de performance, cultive o relacionamento com o time, seja proativo nas iniciativas que não são obrigação do seu cargo. Tudo isso compõe a narrativa que o gestor vai contar sobre você no comitê.
O conselho mais honesto para quem está começando
Se pudesse dar um conselho para quem está começando agora, qual seria?
R: Aprenda a lidar com a pressão sem deixar ela te engolir. O início é desafiador porque você absorve muita informação ao mesmo tempo: produtos, processos, clientes, dinâmica de time, expectativa de resultado. É muito de uma vez. Mas o que diferencia quem cresce rápido não é quem domina tudo primeiro. É quem se adapta sem paralisar: que cai, levanta, ajusta e continua. Confia no processo, se apoia no time e lembra: ninguém nasce pronto. Todo mundo aprende no caminho. O banco forma muito bem quem tem disposição para ser formado.
O que a trajetória da Jéssica ensina sobre crescer no banco
Estagiária. Caixa. Supervisora. Gerente Uniclass. Gerente de Atendimento.
Cada cargo na trajetória da Jéssica foi uma camada de aprendizado que o seguinte aproveitou. O caixa que ela foi ensinou o operacional que o GA precisa dominar. A supervisora que ela foi ensinou a liderança que o GA exerce. A Gerente Uniclass que ela foi ensinou o comercial que o GA precisa entender para apoiar o time.
Trajetória não linear não é desvio. É formação. E quando você olha para a trajetória dela com essa perspectiva, cada passo fez sentido, mesmo os que pareceram desvio na época.
O que a dupla GG + GA precisa para funcionar de verdade
Existe uma dinâmica que define o sucesso ou o fracasso de uma agência: a relação entre o Gerente Geral e o Gerente de Atendimento.
Quando essa dupla funciona bem, a agência flui. O GG pode focar no estratégico, no comercial, no relacionamento com clientes maiores, sabendo que o operacional está nas mãos de alguém de confiança. O GA pode tomar decisões com autonomia, sabendo que tem respaldo do GG para agir.
Quando não funciona, os problemas se multiplicam. O GG fica preso no operacional porque não confia que está sendo cuidado. O GA fica inseguro porque não tem clareza sobre o que pode decidir sozinho.
A Jéssica e eu funcionamos bem porque havia confiança mútua construída ao longo do tempo. Ela sabia o que eu esperava. Eu sabia o que ela era capaz de entregar. Não precisávamos de reunião para cada decisão, só para as que realmente importavam.
Esse alinhamento não acontece automaticamente. É construído com conversa honesta, com expectativas claras dos dois lados e com a disposição de ajustar quando algo não está funcionando.
Do outro lado dessa engrenagem está o Gerente de Relacionamento, que é onde a pressão de carteira aparece inteira. A Ana contou como é segurar esse cargo na entrevista que ela me deu para a série Confissões.
Para quem quer ser GA: o cargo que mais prepara para GG
Uma última coisa que vale dizer sobre o cargo de Gerente de Atendimento que raramente é dito claramente: é o cargo que mais prepara para a Gerência Geral.
Quem passa pelo GA com atenção sai com visão completa da agência: operação, time, compliance, experiência do cliente. Sai sabendo o que quebra quando não está funcionando, o que sustenta quando está. Sai com o tipo de conhecimento sistêmico que o GG precisa ter para tomar decisão com qualidade.
É um degrau essencial. E quem entende isso desde o começo aproveita cada aspecto do cargo como preparação para o que vem a seguir. 🫶🏻
Essa conversa faz parte da série Confissões, em que quem vive o banco por dentro abre o jogo. Escolhe a próxima:
Os nomes mudaram em 2026: a CPA-10 virou CPA, e a CPA-20 e a CEA viraram C-Pro R e C-Pro I. Eu explico tudo no guia das certificações ANBIMA.